[30.05.2022] Auszug aus dem Pressebericht des Krankenhaus IT-Journals 02/2022

Von vorhandenen Systemen zum kompletten ITSM-Leitstand

Die UMR ist im Bereich der Patientenversorgung in 36 Kliniken, sieben Zentren, 27 Instituten und acht Medizinischen Versorgungszentren (MVZ) mit mehr als 30 Arztpraxen gegliedert. Ausgestattet mit 1085 Planbetten im stationären Sektor, 137 tagesklinischen Betten und mit Patientenversorgung in Polikliniken, Ambulanzen und den Medizinischen Versorgungszentren wurden zuletzt jährlich steigende Fallzahlen sowohl in der stationären, als auch in der ambulanten Patientenversorgung erreicht.

Als zentrale IT-Einrichtung der Universitätsmedizin Rostock erbringt der Geschäftsbereich IT auf dem Gebiet der Informations- und Kommunikationstechnologie Dienstleistungen für die Kliniken, Institute und Verwaltung.

Der auslaufende Herstellersupport führt zur notwendigen Umorientierung

Der Geschäftsbereich IT stand vor folgender Herausforderung: Das vorhandene, nur für den Schwerpunkt Incidentmanagement ausgelegte System sollte aufgrund des fehlenden und ausgelaufenen Herstellersupports, der nachlassenden Performance sowie weiterer ITIL-basierter Anforderungen ersetzt werden. Zusätzlich war die vorhandene CMDB-Anbindung als problematisch einzustufen.

Im anschließenden Entscheidungsprozess bestand die Auswahl zwischen dem Aufbau eines komplett neuen Tools als Basis für ein IT Service Management (ITSM) und der Weiterentwicklung des vorhandenen Systems auf Basis von Prozessen. Letzteres sollte zudem zur Erlangung des Supportzustands führen. Aufgrund des massiven Zeitaufwands, finanzieller Rahmenbedingungen und Funktionalitäten wurde sich für die Weiterentwicklungsstrategie mit der monitos ITSM-Suite geeinigt.

Ziel des Projektes war es nicht nur, die Software zu aktualisieren und die Performance spürbar anzupassen, sondern auch die IT-Prozesse neu auszurichten: Neben dem Anforderungs- und Projektmanagement gehörten dazu u.a. auch Prozesse des Problemmanagements, die verschlankt und optimiert sowie zukünftig dokumentiert werden sollten. Eine entscheidende Rolle innerhalb des ITSM by FREICON spielte die Einführung teilautomatisierter Funktionalitäten und Datenpflege. Zusätzlich wurde die Optimierung der CMDB fokussiert, die in allen Bereichen der IT genutzt werden soll, die Datenbasis für jegliches IT SW-/HW-Inventar darstellt und als Bindeglied zwischen den verschiedenen IT-Verwaltungs- und Monitoringsystemen fungiert. Die nächsten Schritte beinhalten die Buchung von Aufwänden innerhalb des Projekt- und Auftragsmanagementprozesses, welche ein aufwandbezogenes internes Reporting über Projekte und IT-Change / Aufträge ermöglicht.

Insgesamt stellt das ITSM für den Geschäftsbereich IT nicht nur ein Tool dar. Als Integrationsplattform schafft es die Möglichkeit, verschiedene IT-Services aufzubauen und somit transparent nachzuverfolgen.

Das gesamte Projekt kann als Prozess- und Reorganisationsprojekt gesehen werden, da nicht nur Standard ITIL-Prozesse etabliert und weiterentwickelt wurden, sondern darüber hinaus auch weitere Standards wie IT Services und Business Services  in OTOBO und dem monitos „Monitoring“ eingeführt sowie die Aufgaben der operativen Betriebsüberwachung bezogen auf die Infrastruktur und Applikationen (monitos End-2-End-Applikation-Monitoring) abgebildet wurden.

Somit hat sich das damals als Incidentmanagement genutzte Tool zu einer zentralen IT-Management Plattform weiterentwickelt, in der alle nötigen und an die Bedürfnisse der UMR-IT angepassten Standard ITIL-Prozesse operativ abgebildet werden. Mit der monitos ITSM-Suite gibt es für alle Mitarbeiter des Geschäftsbereichs IT feste Prozesse, die über die Plattform gesteuert, überwacht und dokumentiert werden.

Von besonderer Relevanz war eine möglichst geringe Abweichung vom ITIL-Standard, als auch von den Standards in der Software. Eine Balance zwischen den notwendigen Anpassungen und der Flexibilität einer Eigenentwicklung mit „Boardmitteln“ der Software sollte gefunden werden. Die monitos ITSM-Integrationsplattform erwies sich mit ihrem Ansatz der RZ-Automatisierung als besonders intuitiv zu bedienen und mit der Public-REST-API in besonderem Maße anpassungsfähig.

Mehr Transparenz schaffen 

Das Projektziel war neben der Prozessautomatisierung innerhalb des Geschäftsbereichs IT auch der ständige Abgleich mit der IT-Organisation, sodass jeder beteiligte Mitarbeiter über den aktuellen Prozess und anstehende Entscheidungen informiert sowie die Dokumentation aller Aktivitäten sichergestellt wird. Die Universitätsmedizin Rostock ist als Krankenhaus und damit als Teil der kritischen Infrastruktur dazu verpflichtet, sämtliche IT-Aktivitäten nachhaltig zu dokumentieren. Mit dem jetzt vorgenommenen Customizing der monitos Lösung und der Prozesse kann dies gewährleistet werden. Durch den hohen Automatisierungsgrad und der Optimierung der Prozesse werden die Arbeitslast der Mitarbeiter spürbar verringert sowie Unsicherheiten in der Prozessdurchführung beseitigt. Jeder Kollege weiß nun, was er wann zu welchem Prozess beisteuern muss.

Prozesse werden nun gelebt 

Die Weiterentwicklung des Themas monitos „Monitoring“ und aller dazugehörigen Prozesse ist eines der zentralen Ziele für die Zukunft. In einem sogenannten Leitstand soll die Anwenderhotline mit dem First Level Support und der Betriebsüberwachung zusammengeführt werden, um insbesondere

  • proaktiv Probleme zu erkennen und zu informieren,
  • die Hotline bei der täglichen Incident-Bearbeitung auf eine bessere Datenbasis zu stellen,
  • im Hinblick auf die Koordination von Großstörungen eine Organisationseinheit zu etablieren,
  • bei der sämtliche Informationen zusammenlaufen
  • bei der die Informationsweitergabe getrennt von der Störungsbeseitigung erfolgt und
  • die auszuführenden Aktivitäten aufeinander abgestimmt werden.

Die monitos ITSM-Suite für KRITISche Infrastrukturen 

Die richtige ITSM-Strategie ist ein wesentlicher Bestandteil, um Ihr Unternehmen zukunftssicher aufzustellen und eine erfolgreiche Digitalisierung durchzuführen. Probleme sollen nicht nur schnell behoben werden, sondern durch die geeignete Technologie auch vorhersehbar sein. Dabei ist es unerlässlich, dass der IT-Betrieb und die IT-Security sehr eng zusammenarbeiten, um ein starkes ITSM zu ermöglichen. Mit dem Ansatz der FREICON RZ-Automatisierung tragen wir schon heute Sorge dafür, dass ein starkes ITSM in KRITISchen Infrastrukturen auch bezahlbar ist und bleibt.